La gestión de las bajas es un proceso poco agradable cuando montas un
negocio. Se considera una tarea totalmente improductiva dado que te
estás “quitando” un ingreso futuro.
Muchos intentan evitarlo a toda costa poniendo trabas para dificultar
la baja. Parece que existe la esperanza que llegue un momento donde el
cliente se rinda y simplemente por desesperación siga con el servicio.
Muchas empresas se comportan como un chico con el que acaban de cortar
Pedro es un chaval de 24 años. Su novia le acaba de dejar. Han sido 3
meses intensos llenos de altibajos. Ha estado varias veces a punto de
dejarla. Al final la falta alternativas, la comodidad y la compasión por
hacerla sentirse mal le han impedido dar el paso doloroso. Ahora le han
dado la patada y le toca sufrir a él.
Pedro no se lo hará tan fácil a Laura. Va a luchar por la relación
porque significa algo. De repente no se puede imaginar una vida sin
ella. Teme pasar los fines de semana solo. Empieza a dejarle mensajes
sin parar en su contestador porque después de los 3 primeros intentos
desesperado de recuperarla ya no le coge el teléfono. La espera a la
salida de su trabajo. Intenta hablar con ella. Laura le amenaza con
llamar la policía si no para inmediatamente de acusarla.
¡Párate aquí y no sigas! ¿Realmente crees que ese pobre chaval tiene
alguna opción de recuperar la chica? Pues a mi parece que no.
Probablemente hubiera quedado mejor si hubiera reaccionado de la manera
siguiente: “te entiendo Laura. He disfrutado mucho del tiempo que he
tenido la suerte de estar contigo. Me cuesta tener que dejarte pero te
deseo lo mejor del mundo para que encuentres al hombre de tus sueños”.
Convierte un “adiós” en un “hasta luego”
Igual que a Pedro le cuesta dejar ir a Laura, muchas empresas crean
obstáculos para que un cliente pueda cortar con ellos. Existen muchas
trabas y letras pequeñas que impiden un final inmediato de la relación.
La gran mayoría no entiende que un “adiós” es una oportunidad para un
“hasta luego”. No siempre las razones detrás de una baja son la
insatisfacción con un servicio. Pueden ser circunstancias ajenas a ti
que le impidan a tu cliente seguir contigo. No se lo hagas más difícil
de lo necesario.
No es únicamente importante empezar bien con un cliente sino también
encontrar un buen final. Las relaciones tienen un principio, final y a
veces un nuevo comienzo. Si pones trabas para acabar una relación esta
última fase te la cierras para siempre. Es peor. Ese cliente que tal vez
ha tenido una experiencia satisfactoria contigo al principio acabará
hablando mal de ti porque la última impresión fue negativa.
Saca provecho de todas las fases de una relación con un cliente para convertir un “adiós” en un “hasta luego”.
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